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guter support

Was machen Sie mit Kundenanfragen, auf die Sie eigentlich keine gute Antwort haben?
An solchen Anfragen werden Sie ja kaum etwas verdienen.

Warum also überhaupt darauf antworten?

Sehen wir uns folgende zwei Beispiele an, die wir bei WebsiteToolTester erlebt haben.

 

Beispiel 1: der Kunde ohne Geld

moneyOft bekommen wir Anfragen von Leuten, die eine kostenlose Homepage erstellen möchten. Natürlich könnten wir jetzt sagen, kostenlos bringt kein Geld und somit lohnt es sich auch nicht darauf zu antworten.

Was aber, wenn ich mein bestes tue um dieser Person zu helfen? Zwei Wochen später spricht diese Person mit Freunden über die neu erstellte Homepage. Die Chancen stehen nicht ganz schlecht, dass WebsiteToolTester als guter Ort genannt wird, um Fragen zu diesem Thema zu stellen. Bei der folgenden Anfrage des Bekannten geht es dann vielleicht schon um einen Online Shop, wer weiß…

Und Sie wissen ja bestimmt: die Empfehlung eines Freundes hat um ein Vielfaches mehr an Gewicht als jede Art von klassischer Werbung. Klar, so einen Effekt gibt es nicht jedes Mal. Aber selbst wenn nur jeder 10. Fragesteller sich positiv über Sie äußert, haben Sie viel gewonnen.

Jeder 30. Interessent ist vielleicht sogar ein Social Media Influencer, der nichts was er erlebt unkommentiert lässt. Ihre Chance positive Erwähnungen auf Twitter und Google+ etc.  zu bekommen. Der Schlüssel zum Erfolg ist es eine positive Überraschung beim Fragesteller auszulösen.

 

Beispiel 2: der Kunde, der ein Produkt anfragt, das man nicht anbietet

angebotVor ein paar Tagen fragte eine Kundin an, ob wir ihr einen Online Shop erstellen könnten. Wir haben uns aber bewusst dazu entschlossen unsere Energie voll und ganz in die Testberichte zu stecken und Websites für Kunden nur in Ausnahmefällen zu erstellen.

Jetzt hatte ich die Wahl: gar nicht antworten (ganz schlecht), sie mit der Antwort abbügeln, dass wir so etwas nicht machen (immer noch schlecht) oder eine Lösung für die Kundin finden.

Schon seit längerem hat es mich gestört, dass wir einen Service wie die Erstellung von Homepages nicht anbieten. Schließlich gibt es viele Kunden, die keine Lust haben, alles komplett selbst zu machen. Und ich verstehe das gut.

Aus diesem Grunde hatte ich vor fast einem Jahr schon einmal potentielle Partner ausfindig gemacht, an die wir diese Art von Kunden verweisen können. Das ganze blieb dann aber liegen, da es irgendetwas wichtigeres zu tun gab (wie das halt so ist).

Diese Anfrage hat mich nun dazu gebracht, tatsächlich aktiv zu werden und Kontakte zu schließen: und siehe da, gleich der erste potentielle Partner erwieß sich sowohl preislich als auch zwischenmenschlich als sehr guter Treffer.

Eventuell ergibt sich aus dieser zunächst „unbrauchbaren“ Anfrage nun ein interessantes Geschäft gleich mehrere Parteien.

Fazit

Es gibt sehr gute Gründe, um die Fragen Ihrer Interessenten ernst zu nehmen:

  • Einerseits hören Sie was am Markt gewünscht wird,
  • Sie können eine positive Beziehung zum Fragesteller aufbauen,
  • Facebook, Twitter & Co. verstärken die Stimme Ihrer Kunden: positiv wie auch negativ.

Zweifelsohne erfordert das langfristiges Denken. Aber wenn Sie Ihren Interessenten gut zuhören, können Sie tausendfach davon profitieren. Firmen tendieren heutzutage leider dazu Einsparungen gerne als erstes beim Kundendienst durchzuführen – dabei sind diese Mitarbeiter der Kontaktpunkt für potentielle und tatsächliche Kunden.

Was wir bei unseren Tests leider auch viel zu oft erleben, sind Supportantworten, die sich nur aus Bausteintexten zusammensetzen. Kein Kunde wird jemals eine gute Beziehung zu einem Unternehmen aufbauen, das wie ein Roboter spricht.

Machen Sie das Kontaktformular wieder zur Chefsache! Langfristig wird sich das für Sie lohnen. Und ganz nebenbei: dieser Austausch kann auch sehr viel Freude bereiten.
P.S. Hier finden Sie übrigens unseren neuen Dienstleistungsbereich.

 


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