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Boutique en ligne en regle avec la loi

Édité le 24/11/2017 

Attention :

Cet article ne vise pas à offrir un conseil juridique, mais simplement une synthèse de la législation française, avec l’entrée en vigueur de la loi Hamon le 13 juin 2014.

Ouvrir une boutique en ligne n’est pas une chose à prendre à la légère. Ne pas respecter la législation en matière d’e-commerce peut coûter cher, avec des amendes pouvant s’élever à plusieurs centaines de milliers d’euros ! Il vaut donc mieux être au fait des obligations légales… et dormir sur ses deux oreilles.

Nous vous avons déjà donné notre avis sur les performances techniques de différents éditeurs de site Internet. Aujourd’hui, nous nous penchons sur les aspects légaux pour déterminer si les outils e-commerce proposés vous permettent de respecter la législation française. La question mérite d’être posée, puisque certains éditeurs sont développés par des sociétés étrangères. Surtout avec l’entrée en vigueur le 13 juin 2014 de la transposition de la directive européenne en matière d’e-commerce dans le Code de la consommation.

L’e-commerce en France : quelles obligations légales ?

Mentions légales

Tout d’abord, votre boutique en ligne, tout comme n’importe quel site Internet, doit comporter une page « Mentions légales » contenant un certain nombre d’informations obligatoires. La liste complète est disponible sur le site service-public.fr.

Attention, ces informations devront figurer aussi bien sur le site qu’au moment de la commande dans votre boutique.

Quant à votre offre e-commerce, elle doit remplir les conditions suivantes :

Indication du prix

prixLe prix doit être indiqué en euros. Il convient également de préciser si les taxes et les frais de livraison sont inclus. Pour la vente aux particuliers, le prix devra ainsi être indiqué en euros et TTC.

Langue

Votre offre doit être rédigée en français de manière claire et compréhensible pour l’acheteur.

Délai de livraison

delai de livraisonLe vendeur doit mentionner au moment de l’achat une date limite ou un délai de livraison ainsi que toute restriction (par exemple géographique) applicable à la livraison. En l’absence de mention d’un délai de livraison, la commande devra être expédiée immédiatement. Si le client n’est pas livré dans les 30 jours, il sera en droit d’annuler la vente.

Moyens de paiement

paypalLe paiement peut être effectué à la commande ou à la livraison (contre frais supplémentaires éventuels dans ce dernier cas).
Il est possible de proposer différents moyens de paiement : carte bancaire, chèque, porte-monnaie électronique, etc.

Les surcoûts éventuels liés au choix d’un certain mode de paiement devront obligatoirement être mentionnés.

Tunnel d’achat et validation de la commande

tunel d'achat
Le processus d’achat devra respecter certaines règles strictes et nécessiter au minimum deux clics de la part de l’internaute.

Trois étapes au minimum sont obligatoires :

  • vérification du détail de la commande et de son prix total,
  • correction d’éventuelles erreurs,
  • confirmation de la commande.

Typiquement, la vente devrait se dérouler ainsi :

  • Le client place son ou ses produits dans son panier (premier clic).
  • Il saisit les informations nécessaires au traitement de sa commande (adresse de livraison, moyen de paiement, etc.).
  • Il accède à un récapitulatif de la commande (mentionnant le détail et le prix total de la commande). Il a alors la possibilité de corriger les données.
  • Il clique sur le bouton de commande pour valider définitivement son achat (deuxième clic).

Attention à l’intitulé du bouton de validation de l’achat : il ne doit présenter aucune ambiguïté pour l’acheteur. Il ne devra donc pas s’intituler « Suivant », par exemple, mais « Commande avec obligation de paiement » ou toute formule similaire.

À noter que les cases précochées pour les options payantes (de type extensions de garantie, assurance supplémentaire, etc.) sont désormais interdites.

Le client devra impérativement recevoir dans un délai raisonnable un accusé de réception, généralement sous la forme d’un e-mail de confirmation de commande, ainsi que la facture correspondant à sa commande.

Conditions générales de vente

Les conditions générales de vente (CGV) doivent figurer sur une page qui leur est consacrée et être facilement accessibles sur le site.

La plupart des sites se bornent à inviter l’acheteur à cocher une case indiquant qu’ils acceptent les CGV, avec un lien vers la page correspondante. Mais attention, cela ne suffit pas pour respecter les obligations légales !

En effet, le vendeur a l’obligation de fournir à l’acheteur ses CGV, et notamment les informations relatives au délai de rétractation, sur un support durable. Vous devrez donc prévoir de les envoyer par e-mail, par exemple, et ce au plus tard au moment de la livraison de la commande.

Droit de rétractation et remboursement

Le client disposera désormais d’un délai de rétractation de 14 jours (contre 7 jours auparavant) à compter de la date de livraison, sans avoir à en justifier le motif.
Le vendeur aura l’obligation de proposer un formulaire de rétractation. Il pourra utiliser soit le modèle de formulaire fourni en annexe de la directive européenne, soit un formulaire contenant les informations figurant dans le modèle.
En l’absence du formulaire standardisé ou des informations relatives au délai de rétractation, celui-ci s’étend à 12 mois.

Les produits pour lesquels le droit de rétractation ne s’applique pas sont plus nombreux qu’auparavant (par exemple, les produits d’hygiène corporelle viennent s’ajouter aux produits périssables, à la presse, etc.). Ces cas devront être mentionnés expressément sur le site.

Le délai de remboursement passe à 14 jours à compter de la date de notification de la rétractation. Le vendeur doit rembourser la totalité des sommes payées par l’acheteur, y compris les frais de livraison (à noter que le vendeur peut rembourser uniquement les frais de livraison standard si l’acheteur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux). Le vendeur devra rembourser l’acheteur avec le même moyen de paiement utilisé lors de l’achat (interdiction par exemple de rembourser par un avoir ou un bon cadeau un achat réglé par carte bancaire). Les frais de retour peuvent rester à la charge de l’acheteur, mais ceci doit être mentionné lors de l’achat.

Si vous vendez des biens ou des services à des consommateurs finaux, vous devez également insérer un renvoi vers le site Règlement en ligne des litiges (Online Dispute Resolution), une plateforme européenne d’aide au règlement extrajudiciaire de litiges entre consommateurs et professionnels. Vous pouvez insérer cette information dans vos mentions légales.

Suivi de commande et traitement des réclamations

Le commerçant doit mettre à disposition de ses clients un moyen de communication non surtaxé pour le suivi des étapes de livraison, de rétractation, de résolution des problèmes et du traitement des demandes en garantie.

Déclaration à la CNIL

cnilAu cours de la vente, vous allez collecter des données personnelles concernant vos clients (nom et prénom, coordonnées, moyen de paiement utilisé, avis de l’internaute sur les produits achetés, etc.). Cette collecte doit être déclarée auprès de la CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés). Vous devrez par ailleurs mentionner sur votre site que vos clients ont un droit de modification et de suppression des données les concernant.

Attention, oublier de déclarer votre fichier de données clients auprès de la CNIL peut vous coûter très cher : jusqu’à 5 ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende !

Évaluation des boutiques en ligne

Nous ne recommandons pas la boutique de 1&1, car il s’agit uniquement d’une intégration simple de PayPal.

CritèreJimdoe-monsiteWixWeebly
Mentions légalesDisponibleDisponibleDisponibleDisponible
LangueEntièrement en françaisEntièrement en françaisEntièrement en françaisEntièrement en français
Indication du prixTTC ou HT disponibleTTC ou HT disponibleTTC ou HT. Doit être ajouté manuellement.TTC ou HT disponible
Délai de livraisonOuiOuiDoit être ajouté manuellement.Doit être ajouté manuellement.
Moyens de paiementPossibilité d'ajouter une « indication spéciale aux clients sur le mode de paiement »Toutes les informations nécessaires sont indiquéesDépend du serviceToutes les informations nécessaires sont indiquées
Tunnel d’achat et validationOui, avec une fonction « cocher les CGV »Oui, avec une fonction « cocher les CGV »Oui, avec une fonction « cocher les CGV »Non, la succession d’étapes n’est pas indiquée
CGVDisponibles. Un formulaire de rétractation type est proposéDisponiblesDisponibleDisponible
Suivi de la commandeDisponibleDisponibleOui, mais la confirmation ne peut pas être adaptée.Disponible
Accusé de réceptionDisponible avec les « Conditions générales d'utilisation »et le « Droit de retour »DisponibleDisponibleDisponible
Mention CNILPossible, mais aucune mention dans l’éditeur indiquant que cette démarche est obligatoirePossible, mais aucune mention dans l’éditeur indiquant que cette démarche est obligatoireOui, il faut accepter les CGV, la politique de confidentialité et la mention relative au délai de rétractation en cochant la case.Possible, mais aucune mention dans l’éditeur indiquant que cette démarche est obligatoire
ÉvaluationRépond aux exigencesRépond aux exigencesQuelques modifications nécessaires pour répondre aux exigencesQuelques modifications nécessaires pour répondre aux exigences
ÉditeurJimdoe-monsiteWixWeebly
Notre avisNotre avis sur JimdoNotre avis sur e-monsiteNotre avis sur WixNotre avis sur Weebly

Conclusion

L’entrée en vigueur de la transposition de la directive européenne en matière d’e-commerce pose de nouvelles exigences aux vendeurs en ligne.

Parmi les éditeurs en ligne que nous avons testés, deux permettent de respecter les obligations légales pour tenir une boutique en ligne en France : Jimdo et e-monsite.

Il faut faire preuve de prudence surtout avec les éditeurs de site américains. Il n’est pas particulièrement étonnant que la plupart des éditeurs en ligne américains ne se préoccupent pas de la loi française. Sans quelques ajustements, Weebly et Wix ne garantissent pas la conformité légale de la boutique. Enfin, 1&1 ne propose pas de boutique en ligne à proprement parler mais une simple intégration de PayPal.

Pour connaître toutes les obligations légales, reportez-vous au site Service-Public et aux dossiers complets publiés par le Journal du Net et par l’APCE :

  • http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/loi-hamon-sur-l-e-commerce.shtml
  • http://www.economie.gouv.fr/loi-consommation/mesure/e-commerce
  • http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/57299/e-commerce—loi-hamon—comment-mettre-aux-normes-son-tunnel-de-commande.shtml
  • http://www.trustedshops.fr/actualites/7269-changements-majeurs-a-venir-de-la-legislation-sur-la-vente-a-distance.html
  • http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/directive-ecommerce/
  • http://vosdroits.service-public.fr/professionnels-entreprises/F23455.xhtml
  • https://www.apce.com/pid2766/les-obligations-legales.html?espace=3#obligations-pour-les-sites-qui-font-du-e-commerce
  • http://www.virtualegis.com/bulletins/document.php?ref=316
  • http://www.joptimisemonsite.fr/e-commerce-decouvrez-5-obligations-legales-lancer-activite/

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