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Vous voulez ajouter un canal de communication supplémentaire à votre site ? Pour améliorer vos ventes et votre service d’assistance, un logiciel de live chat pourrait bien être la solution idéale. Découvrez les 15 meilleures offres (gratuites et payantes) de chat en direct.
Avez-vous déjà pensé à intégrer un live chat sur votre site Internet ? C’est la solution idéale pour répondre à vos clients et les assister dans leurs achats en temps réel. Et la bonne nouvelle, c’est qu’il existe de très nombreux outils de chat en direct qui ne vous coûteront pas un centime !
Les meilleurs logiciels de live chat (2024)
- Brevo : un excellent rapport qualité-prix
- LiveChat : l’un des principaux acteurs du marché
- UserLike : le live chat « made in Germany »
- Olark : ludique et facile à utiliser
- SmartUpp : pour analyser le comportement des visiteurs
- SnapEngage : pour le travail d’équipe
- Tidio : un beau potentiel
- Pure Chat : pour les grandes équipes
- LiveAgent : communiquer en face à face
- Formilla : 12 000 entreprises font déjà confiance
…et plus encore !
Pour les entreprises en ligne, les canaux d’assistance et de vente n’ont jamais été aussi nombreux. Du téléphone aux e-mails, en passant par les réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook ou encore WhatsApp, les options ne manquent pas pour communiquer avec vos utilisateurs et vos clients. Toutefois, un nouveau canal tend particulièrement à gagner en popularité : le live chat, une solution d’assistance basée sur la discussion instantanée en ligne.
S’il est très prisé par les membres de la génération Y, qui en constituent les principaux utilisateurs, plus de la moitié des adultes de tous âges vivant aux États-Unis ont également déjà eu recours à un service d’assistance par chat, selon une étude récente de Software Advice.
Vous êtes prêt à vous lancer ? Découvrez tous les secrets du live chat dans cet article.
Fonctionnement du live chat
Pour résumer, le live chat est une simple fenêtre de texte qui s’affiche sur votre site Internet. Les utilisateurs peuvent y saisir des messages, et vous pouvez lire ces messages et y répondre à partir de votre propre espace back-office. Votre agent a la possibilité de visualiser la liste des utilisateurs présents sur le site et de les aborder en leur posant une question, comme dans un vrai magasin.
À noter également que l’installation d’un live chat est devenue une opération relativement facile. La plupart du temps, il suffit de copier quelques lignes de code et de les intégrer à votre site.
Avantages et inconvénients du live chat
Comme nous l’avons dit précédemment, les logiciels d’assistance par chat sont de plus en plus populaires, en particulier auprès des jeunes générations plus technophiles.
AVANTAGES pour les utilisateurs et les entreprises
- Amélioration du service client : vos employés peuvent plus facilement « avoir réponse à tout ». Ils peuvent répondre à plusieurs utilisateurs en même temps, les mettre en relation avec un autre membre de l’équipe ou les renvoyer vers la documentation en cas de questions plus complexes. Tout cela reste transparent pour le client.
- Réponse instantanée et en temps réel : contrairement à l’assistance par e-mail, les échanges sont instantanés. Les utilisateurs obtiennent ainsi rapidement les réponses à leurs questions.
- Optimisation de l’expérience utilisateur : il s’agit d’une simple zone de texte. Adieu les menus de téléphone complexes et les formulaires de contact supplémentaires ! Les réponses sont claires : aucun risque de malentendu dû à un fort accent ou à une ligne de piètre qualité.
- Capacités d’analyse des données exceptionnelles : la consignation des réponses à examiner est plus simple avec le chat en direct que dans le cadre d’une assistance téléphonique. Cela s’avère utile pour les analyses, mais aussi pour contrôler la qualité des réponses de vos agents.
- Communication proactive : l’un des principaux avantages est la possibilité de contacter les utilisateurs de votre site de manière proactive. Le live chat peut ainsi constituer un puissant outil de vente et de vente incitative (upsell).
INCONVÉNIENTS pour les utilisateurs et les entreprises
- Ne convient pas à tous les publics : les utilisateurs qui sont moins à l’aise avec les technologies risquent de ne pas apprécier une assistance par chat et préféreront parler à une personne. Ils ne sauront peut-être pas non plus comment l’utiliser, c’est pourquoi le chat en direct est un bon complément à l’assistance par téléphone et par e-mail.
- Ne constitue pas toujours une bonne option pour les mobiles : l’expérience utilisateur sur mobile peut être complexe. En effet, il peut parfois se révéler quelque peu fastidieux d’écrire sur un petit écran de smartphone.
- Nécessite une attention en temps réel : bien que vous ayez la possibilité de désactiver le chat en direct pour recevoir des questions par e-mail à la place, le live chat exige la pleine attention d’un agent pour être efficace. Dans l’idéal, il conviendrait également de proposer des heures de live chat régulières, afin que les utilisateurs puissent revenir s’il s’agit de leur méthode de communication privilégiée.
Logiciels de live chat : la liste de nos favoris
Trêve de suspense, voici notre longue liste d’outils payants (et gratuits !).
1. Brevo Conversations : un excellent rapport qualité-prix
Brevo, anciennement Sendinblue, n’a pas toujours proposé de service de live chat. À l’origine, c’était un service d’e-mail marketing – l’un des meilleurs du marché. Par la suite, l’entreprise a racheté le service de chat en direct Chatra, qui a depuis été intégré à la suite de produits et renommé Brevo Conversations.
Cette solution vaut-elle la peine qu’on s’y attarde ? Je m’attendais à découvrir un outil d’assistance basée sur la discussion instantanée en ligne décent, mais assez quelconque. Je me trompais complètement ! Selon moi, il est quasiment au niveau de LiveChat.com, la solution en tête de notre classement. Il est clairement moins coûteux et propose des fonctionnalités innovantes qui mettent ses concurrents au défi, même LiveChat.
Tarifs de Brevo Conversations
- Version gratuite : 0 €. Chats illimités, intégration des e-mails, historique complet des conversations, fonctionnalités de téléphonie pro.
- Pro : 13 €. Chatbots et chats ciblés, intégration avec Facebook, Instagram et WhatsApp, informations sur les visiteurs en temps réel, évaluations de chat et réponses sauvegardées.
En savoir plus sur les tarifs (voir l’onglet Conversations)
Tarifs mensuels. Économisez 10 % en choisissant un plan annuel.
On apprécie :
- Rapport qualité-prix : Pour seulement 13 € par mois, Brevo offre un service exceptionnel. Vous ne trouverez pas d’autres logiciels de live chat aussi rentables. D’autres fournisseurs limitent votre historique de chats ou vos fonctionnalités de planification de travail, Brevo, lui, les inclut pour une somme modique.
- Large éventail d’intégrations : Brevo prend en charge des intégrations avec WhatsApp, Instagram et Facebook. Vous pouvez aussi synchroniser vos chats avec le CRM via Brevo.
- Déclencheurs et chatbots : Vous avez entièrement accès aux déclencheurs automatiques, y compris la fonctionnalité pour initier des chats lorsqu’un visiteur est sur le point de quitter votre site Internet. Il y a des chatbots prédéfinis qui peuvent par exemple collecter l’adresse e-mail du visiteur si vous tardez à répondre, quelle que soit la raison.
- Liste des visiteurs en temps réel : L’affichage en temps réel offre des détails essentiels et indique qui a reçu un message déclenché.
- Live chat multilingue : Le widget de chat est traduit en de nombreuses langues et la configuration de messages dans une langue spécifique est très simple.
À améliorer :
- Appli mobile : L’appli iOS laisse beaucoup à désirer en matière de fluidité. Elle remplit son rôle de base, à savoir signaler les nouvelles conversations, mais elle n’est pas à la hauteur au niveau de la simplicité d’utilisation. Elle ressemble davantage à une page web qu’à une application mobile. Idem pour l’application desktop Mac qui n’offre pas une expérience utilisateur agréable.
On recommande : aux personnes qui cherchent une solution de live chat rentable. La question ne se pose pas non plus si vous utilisez déjà Brevo.
> Essayez Brevo Conversations gratuitement
2. LiveChat : l’un des principaux acteurs du marché
D’origine polonaise, cette entreprise propose l’une des solutions de live chat les plus prisées. Présente sur le marché depuis 2002, elle compte aujourd’hui 22 000 clients. Un sacré exploit.
Il faut dire qu’elle fait tout pour rendre son produit attractif : des fonctionnalités à foison et une interface épurée qui garantit une étonnante facilité d’interaction avec le produit. Outre l’élégante console de chat, des applications pour PC, Mac iOS et Android sont disponibles. Le live chat n’ayant pas réponse à tout, une solution d’assistance (help desk) intégrée est proposée en parallèle.
Tarifs de LiveChat
Forfait Débutant : 20 $
Forfait Équipe : 41 $
Forfait Entreprise : 59 $
Forfait Entreprise Plus : 149 $
Tarifs mensuels, facturés à l’année.
On apprécie : les nombreuses possibilités d’intégration permettant de connecter le chat à votre outil d’envoi de newsletter (tel que GetResponse ou MailChimp) ou de CRM (par exemple, Salesforce). Cela facilite grandement la configuration. Ils sont également en train d’expérimenter un chatbot (BotEngine), ce que je trouve très intéressant.
À améliorer : les tarifs, qui sont un peu plus élevés que la plupart de leurs concurrents.
On recommande : à tous ceux qui ont le budget nécessaire, qui ont besoin d’une solution de live chat fiable et qui veulent bénéficier d’une large panoplie de fonctionnalités (centre d’assistance, applications, etc.).
> Essayez-le gratuitement (essai prolongé de 60 jours avec une remise de 10$)
3. Userlike : le live chat « Made in Germany »
Plus de 2 000 clients font confiance à Userlike, une solution d’assistance par chat en ligne basée outre-Rhin. Ses serveurs sont également situés en Allemagne, ce qui plaira aux clients sensibles aux questions de confidentialité au sein de l’Union européenne. Ce produit présente deux principaux avantages : une formule gratuite comprenant un nombre illimité de chats et une traduction intégrale en français. Ils ont même lancé un chatbot récemment : le Chat Butler.
Sa caractéristique la plus impressionnante est toutefois son centre d’automatisation de l’IA, qui comprend un chatbot IA, une fonction de FAQ intelligente permettant aux clients de trouver des réponses à leurs problèmes spécifiques et des suggestions de formulaires de contact. Le hub est alimenté par des connaissances commerciales et est auto-apprenant, gagnant en intelligence au fil du temps à partir des conversations et des commentaires des clients.
Tarifs de Userlike
Forfait Free : 0 €
Forfait Team (comprend 4 agents et 4 widgets) : 90 €
Forfait Corporate (pcomprend 10 agents et 10 widgets, ainsi que l’accès à l’AI Automation Hub.) : 290 €
Forfait Business (comprend 20 agents et 20 widgets) : 720 €
Tarifs mensuels, facturés à l’année.
On apprécie : la formule gratuite, tout à fait suffisante pour commencer. Si vous êtes une start-up, vous pouvez même l’utiliser gratuitement pendant 12 mois. C’est également un outil performant en matière d’internationalisation, car vous pouvez créer des widgets de chat différents dans plusieurs langues (sept langues sont prises en charge). Il y a également une intégration avec DeepL, un moteur de traduction automatique.
J’ai particulièrement apprécié les fonctions de routage astucieuses, telles que l’attribution des chats aux opérateurs en fonction de leurs compétences, le « sticky chat » qui renvoie les visiteurs vers des opérateurs auxquels ils ont déjà parlé, et la possibilité pour les visiteurs de choisir entre les groupes d’opérateurs.
Le centre d’automatisation de l’IA est puissant, car il permet aux chatbots IA de gérer les conversations de manière intelligente et d’aider les clients à se servir eux-mêmes via des formulaires de contact et des FAQ. Sa mise en place est également intuitive, car les réponses proviennent d’une base de connaissances centralisée.
À améliorer : le widget de chat a parfois un comportement étrange après une mise à jour. Les modifications apparaissent plutôt lentement. De meilleures fonctionnalités de chat automatisé basées sur des déclencheurs seraient également appréciables.
On recommande : aux entreprises en quête d’un logiciel de discussion instantanée en français proposant un hébergement au sein de l’Union européenne.
> Avis complet de Userlike (en anglais)
4. Olark : ludique et facile à utiliser
Financée par Y Combinator, cette entreprise recense 12 000 clients et affiche une présence sur le marché depuis 2009. Fait intéressant, l’équipe est répartie dans le monde entier. Ainsi, il y a (presque) toujours quelqu’un de disponible pour répondre à toutes les demandes d’assistance.
En parallèle à l’essai gratuit de 14 jours, le service propose également une formule sans frais comprenant jusqu’à 20 chats par mois. Juste ce qu’il faut pour prendre la température.
Parmi les fonctionnalités intéressantes, on notera les possibilités d’automatisation du chat (ce qu’ils appellent « chat ciblé ») permettant d’envoyer des messages automatiques aux visiteurs qui consultent des pages spécifiques. Imaginez que vous receviez un grand nombre de demandes de chat provenant de pays dans lesquels vous ne proposez pas de livraison : Olark vous permet tout simplement de masquer le chat pour certaines zones géographiques.
Tarifs d’Olark
Forfait Forever Free : 0 $
Facturation mensuelle : 17 $
Facturation annuelle : 15 $
Facturation tous les deux ans : 12 $
Toutes les formules premium incluent la même gamme de fonctionnalités. L’abonnement Forever Free se limite aux fonctionnalités de base et à 20 chats par mois.
On apprécie : les fonctionnalités d’automatisation, sans hésitation. Leur gamme de thèmes qui varient au fil des événements saisonniers apporte également une note de fraîcheur à votre site.
À améliorer : leur produit est de bonne qualité dans l’ensemble. Toutefois, quelques petites améliorations seraient appréciables : il n’existe aucune application native pour iOS ou Android (ni de logiciel pour PC ou Mac). Certains de leurs concurrents offrent aussi de meilleures options au niveau de la configuration multilingue.
On recommande : aux entreprises qui veulent utiliser des fonctionnalités d’automatisation de chat à un tarif très raisonnable.
> Avis complet de Olark (en anglais)
> Essayez-le gratuitement (pendant 2 semaines)
5. Smartsupp : analysez les moindres mouvements de vos visiteurs
Smartsupp est une solution unique, et ce à plus d’un titre. Avec cet outil, les analyses de chat en direct passent enfin au niveau supérieur. Ce logiciel de live chat tchèque enregistre les actions des visiteurs présents sur votre site afin que vous puissiez identifier avec précision les éléments à optimiser.
L’éditeur propose un abonnement gratuit comprenant un nombre illimité de chats et d’agents. Pour bénéficier de la fonctionnalité d’enregistrement des actions des visiteurs, vous devez disposer au minimum d’un abonnement STANDARD.
Tarifs de Smartsupp
Forfait Free : 0 €
Forfait STANDARD : 19,5 € (trois agents)
Forfait PRO : 48 € (trois agents – mais extensible à 10)
Tarifs mensuels, facturés à l’année.
On apprécie : la fonctionnalité d’enregistrement, bien entendu. Il s’agit du principal avantage, encore faut-il savoir si vous en avez réellement besoin. Les analyses en temps réel sont étonnantes et correspondent parfaitement à nos attentes. Enfin, c’est l’un des rares outils de live chat disponibles en français.
À améliorer : l’apparence des barres de chat, pas vraiment convaincante. Les options de personnalisation restent très limitées.
On recommande : aux entreprises qui accordent une grande importance à l’exploitation des données et qui recherchent un logiciel de chat en direct proposant de nombreuses fonctionnalités en français.
6. SnapEngage : un travail d’équipe
Lancée en 2008, cette entreprise américaine est l’un des principaux fournisseurs de live chat et compte aujourd’hui 10 000 clients. Elle semble plutôt cibler des clients au portefeuille bien garni : l’abonnement le moins cher commence à 60 $ par mois, car elle se concentre principalement sur les équipes de chat en direct. À noter toutefois que cette formule inclut déjà quatre agents et que les autres solutions de live chat proposent des tarifs similaires pour ce nombre d’opérateurs. Quelques fonctionnalités avancées sont appréciables, en particulier la co-navigation, qui permet aux visiteurs de partager leur écran avec vous.
Captures d’écran de SnapEngage
Tarifs de SnapEngage
Forfait Business : 60 $
Forfait Plus : 140 $
Forfait Premier : 420 $
Forfait Enterprise : sur demande
Tarifs mensuels. Remises disponibles en cas de paiement à l’année.
On apprécie : la fonctionnalité plutôt inédite de navigation partagée et d’autres fonctions avancées telles que les « heures ouvrées », qui permettent d’activer et de désactiver votre chat automatiquement.
À améliorer : la console de chat qui ne propose pas de vue en temps réel des visiteurs, ce qui semble plutôt étrange pour un logiciel qui cible le marché des entreprises. L’interface utilisateur ne respire pas la modernité et mériterait d’être rafraîchie. Bien qu’elle prenne en charge plusieurs langues, elle est un peu compliquée à configurer pour un site multilingue.
On recommande : aux grandes entreprises qui disposent de toute une équipe d’agents de chat en direct.
> Essayez-le gratuitement (pendant 15 jours)
7. Tidio Chat : un beau potentiel
Tout comme LiveChat, Tidio nous vient de Pologne (qui semble décidément être un lieu de prédilection pour le développement de logiciels de chat en direct). Malgré une apparition relativement récente sur le marché, l’éditeur est parvenu à mettre au point une offre très intéressante. La formule gratuite inclut jusqu’à deux agents et un nombre illimité de chats. Toutefois, si vous souhaitez bénéficier du complément le plus sophistiqué, à savoir l’automatisation, il vous faudra débourser 18 € par mois (pour 5 000 visiteurs uniques).
J’ai tout de suite été assez impressionné par le workflow d’automatisation visuel, qui se rapproche de certains outils d’envoi de newsletter parmi les plus avancés que nous avons examinés.
Tarifs de Tidio
Gratuit : 0 € (pour 2 opérateurs. Inclut les chatbots jusqu’à 100 visiteurs/mois)
Starter : 39 €/mois (jusqu’à 3 opérateurs, chatbots pour jusqu’à 2000 visiteurs, liste de visiteurs en direct et plus d’intégrations)
Équipe : 79 €/mois (jusqu’à 5 opérateurs, chatbots jusqu’à 15 000 visiteurs, fonction de suivi des visiteurs et de notes)
Échelle : 399 €/mois (opérateurs et chatbots illimités, meilleure assistance)
Vous pouvez également supprimer la publicité Tidio pour un supplément de 19 €/mois (ce qui est un peu raide, si vous me demandez !)
On apprécie : les applications mobiles pour iOS et Android. La configuration de chat multilingue est sans conteste la meilleure que nous ayons testée jusqu’ici. Enfin, comme mentionné ci-dessus, les flux d’automatisation fonctionnent très bien (dans l’ensemble).
À améliorer : certaines fonctionnalités. Les bonnes idées ne manquent pas, toutefois, elles ne sont parfois pas tout à fait abouties. Un aspect que je n’ai pas trop aimé : il est impossible de cesser d’accepter de nouvelles conversations lorsqu’un chat est déjà en cours. Loin d’être pratique lorsque vous êtes sur le point de finir votre journée.
On recommande : à toute entreprise de taille modeste qui recherche une solution puissante et gratuite ou qui a besoin de prendre en charge plusieurs langues.
Astuce : recevez une réduction exclusive à vie (!) de 20 % en vous inscrivant à Tidio via ce lien spécial.
8. Pure Chat : pour les grandes équipes
La promesse de cette entreprise basée en Arizona a de quoi faire rêver les grandes équipes : un nombre illimité de chats pour jusqu’à 10 opérateurs, le tout pour un tarif fixe de 79 $/mois (facturé à l’année). En plus, vous pouvez installer le widget de chat en direct sur autant de sites Internet que vous le souhaitez.
Pure Chat vous donne la possibilité de tester l’application de live chat pendant 30 jours. Durant cette période, vous pouvez tester toutes les fonctionnalités PRO. Des applications mobiles sont disponibles pour iOS et Android, pour ne jamais manquer aucun message d’un visiteur. Cette solution semble déjà compter 14 000 utilisateurs (ce qui est peut-être lié, au moins en partie, au forfait gratuit qui était initialement proposé). Autre fonctionnalité intéressante : Aribot.ai, un chatbot qui vous aide à identifier des clients potentiels, à prendre des rendez-vous et même à accepter des paiements.
Les deux forfaits payants vous permettent aussi de bénéficier de fonctionnalités telles que les analyses des visiteurs en temps réel et les alertes de chat automatiques. La mise à niveau vers le plan PRO fera disparaître la publicité Pure Chat.
Captures d’écran de Pure Chat
Tarifs de Pure Chat
Forfait Growth : 39 $ (jusqu’à 4 opérateurs)
Forfait PRO : 79 $ (jusqu’à 10 opérateurs)
Tarifs mensuels, facturés à l’année.
On apprécie : les analyses de visiteurs en temps réel d’une qualité exceptionnelle qui correspondent parfaitement à nos attentes. Les alertes basées sur des règles sont également très pratiques : vous pouvez ainsi savoir lorsqu’un client à fort potentiel visite votre site. De manière générale, vous aurez accès à de nombreuses fonctionnalités très utiles.
À améliorer : l’interface utilisateur, qui ne m’a pas particulièrement séduit. Elle est assez terne et mériterait une refonte graphique. Par exemple, vous pouvez charger une image de profil pour vos agents de chat, mais si elle ne fait pas la bonne taille, elle sera écrasée (voir la capture d’écran). Les options de conception de la barre de chat ne sont pas exceptionnelles non plus. Quant aux déclencheurs automatiques, ils assurent le service minimum, mais n’ont rien d’extraordinaire.
On recommande : aux entreprises qui ont de grandes équipes avec plusieurs agents de chat. Si vous voulez proposer une assistance sur plusieurs sites Internet, vous devrez passer au plan PRO.
Quelques termes clés propres au monde du live chat
Console de chat : il s’agit du panneau de contrôle à partir duquel vous pourrez entre autres répondre aux demandes de chat et suivre les utilisateurs présents sur votre site en temps réel. Elle est généralement fournie via un client web ou de bureau. Certains outils d’assistance par chat vous permettent également d’utiliser un service de messagerie instantanée externe tel que Slack.
Chats proactifs : cette expression fait référence à la capacité de suivre les visiteurs de votre site en temps réel et de les contacter avant qu’ils ne cliquent sur la fenêtre de live chat. Un outil certes très utile, mais qui est également susceptible de générer des frustrations chez certains utilisateurs qui se sentent importunés par vos messages.
Messages préenregistrés (raccourcis) : il s’agit de réponses pré-rédigées aux questions fréquentes que vous pouvez insérer via un raccourci ou en quelques clics. Ils peuvent vous faire gagner du temps, mais les utilisateurs risquent de penser qu’ils n’ont pas affaire à une vraie personne. À utiliser avec modération donc.
Chats automatisés : ils peuvent prendre différents noms selon le fournisseur du live chat (accueil, chat ciblé), mais ils désignent en substance le même outil permettant d’analyser le comportement des utilisateurs et d’envoyer un message automatique. Par exemple, vous pouvez entamer une conversation de chat proactif avec des utilisateurs qui passent un temps anormalement long sur votre page de paiement pour les aider à accomplir cette opération.
Protocoles de chat : il s’agit d’un enregistrement des chats en direct, un outil précieux pour évaluer la qualité des réponses et identifier des schémas de discussion dans les questions fréquemment posées.
9. LiveAgent : communiquez avec vos clients en face à face
Au cas où vous ne l’auriez toujours pas compris, c’est bien l’Europe de l’Est qui mène la danse dans le monde du live chat ! Basée en Slovaquie, LiveAgent ne déroge pas à la règle. Disponible depuis 2007, cette solution a conquis plus de 21 000 entreprises selon son site et repose sur une équipe assez conséquente.
La liste des fonctionnalités proposées est impressionnante. L’une d’entre elles est particulièrement unique : le chat vidéo. Ils proposent également une solution d’assistance (help desk) entièrement intégrée dans laquelle chaque demande de chat est ajoutée sous forme de ticket (le centre d’assistance constitue en réalité le cœur de leur activité). Offrant une vue d’ensemble des performances de vos agents chargés de l’assistance client, LiveAgent donne l’impression de cibler la frange supérieure du spectre des clients (les moyennes et grandes entreprises).
Captures d’écran de LiveAgent
Tarifs de LiveAgent
Ticket : 15 $ par agent
Ticket + Chat : 29 $ par agent
Tout compris : 49 $ par agent
Tarifs mensuels.
On apprécie : la prise en main très facile. Il suffit de suivre une liste d’actions à effectuer pour démarrer (voir la capture d’écran). Plutôt inédite, la fonctionnalité de chat vidéo figure également en bonne place dans notre liste de points forts. Vous pouvez en outre autoriser uniquement les appels vocaux. Autre plus appréciable : le fait de pouvoir configurer une base de connaissances dédiée aux clients et un centre d’assistance. Sans oublier la prise en charge d’un nombre inouï de langues.
À améliorer : je ne suis vraiment pas fan de l’interface. D’apparence plutôt fade, elle regorge de fonctionnalités au milieu desquelles il est facile de se perdre. L’utilité de certains menus est par ailleurs restée complètement obscure (voir la capture d’écran « ludification »). De manière générale, les ressources d’aide pourraient être améliorées.
On recommande : aux moyennes ou grandes entreprises qui disposent de nombreux agents et ont besoin d’une solution d’assistance intégrée, mais aussi à celles qui requièrent une fonctionnalité de chat vidéo.
10. Formilla : 12 000 entreprises font déjà confiance
D’après son site, près de 12 000 entreprises font déjà confiance à ce produit. La formule gratuite inclut 1 agent et 30 chats par mois. Avec Formilla, vous pouvez utiliser différents widgets de chat en direct, ce qui peut s’avérer très pratique si vous intervenez dans plusieurs langues par exemple. Le suivi des visiteurs en temps réel, les messages automatiques et les messages préenregistrés sont également disponibles.
Formilla Edge est une fonctionnalité plutôt surprenante pour un logiciel de live chat : il s’agit d’un outil de génération de leads destiné à vous aider à développer votre liste d’abonnés à votre newsletter grâce à des messages pop-up et des barres d’accueil. En conclusion, Formilla propose une offre soignée qui reste abordable avec un tarif mensuel de 11,99 $ par agent. On regrettera toutefois l’absence de prévisualisation du widget de chat, qui faciliterait la conception.
11. HelpOnClick
Cette société israélienne a été fondée en 2012. J’ai découvert son logiciel peu de temps après. Après l’avoir examiné à nouveau, je dois dire que je n’ai pas observé de grands changements. À l’époque, c’était une solution sérieuse, mais légèrement complexe. Elle le reste aujourd’hui, l’interface totalement démodée en prime (je sais, je me suis déjà beaucoup plaint des interfaces utilisateur, mais j’estime qu’il s’agit d’un élément extrêmement important). Deux points positifs toutefois : un mode d’organisation des sections intéressant et des applications disponibles pour PC/Mac, iOS et Android.
> Essayez-le gratuitement pendant 30 jours
12. Tawk.to
« Gratuit » est le mot d’ordre sur le site de tawk.to, qui se compare volontiers à Google et Facebook, qui, vous l’aurez deviné, sont gratuits. Ses revenus proviennent des agents de chat en direct (anglophones) fournis à leurs utilisateurs. Le service ne coûte que 1 $ de l’heure si vous optez pour un contrat 24 h sur 24 et 7 jours sur 7. Les agents à temps plein (2,20 $) et temps partiel (3 $) sont légèrement plus coûteux.
Ils sont capables de répondre à deux visiteurs simultanément. Je ne peux pas donner mon avis sur la qualité du service, mais je ne parierais pas sur le fait qu’ils prennent en compte tous les tenants et les aboutissants de votre entreprise. L’offre qu’ils proposent n’en reste pas moins intéressante.
13. MyLiveChat
On dit que les meilleures choses dans la vie ne s’achètent pas. C’est le cas de MyLiveChat. De là à savoir s’il figure parmi les meilleurs services gratuits de chat en ligne, c’est une autre histoire. Une chose est sûre, l’éditeur ne manque pas de générosité en proposant des chats gratuits illimités pour 1 agent avec un historique de conversations de 3 ans. Les réponses préenregistrées et les déclencheurs proactifs sont également inclus dans l’offre. Point négatif : j’ai trouvé leur interface quelque peu déroutante en raison des innombrables options de menu. Sur le plan du design, il y a matière à amélioration : ils ont un peu trop tendance à user et abuser des photos de banques d’images pour leurs agents à mon goût.
Essayez MyLiveChat gratuitement
14. ZenDesk Chat
À l’origine baptisée Zopim, cette entreprise a été rachetée par le géant des solutions pour centre d’assistance ZenDesk. Le service propose un très bon suivi des visiteurs en direct, d’excellents déclencheurs et des prix relativement abordables (à partir de 14 € par agent). Leur formule gratuite est limitée à un chat à la fois.
15. Intercom
Intercom n’est pas un logiciel de live chat comme les autres. En matière de réactivité, c’est une solution qui se situe plutôt entre l’e-mail et le chat en direct. Les entreprises l’utilisent généralement comme formulaire de contact facile à utiliser plutôt que pour envoyer des réponses instantanées. Les visiteurs du site doivent généralement indiquer leur adresse e-mail, puis attendre une réponse. Vous avez également la possibilité d’envoyer des campagnes par e-mail via Intercom. Le tarif minimal est fixé à 53 $ par mois et augmente selon vos interactions.
16. Kayako
Leur principal argument de vente : leur solution d’assistance. Comme vous l’imaginez, elle comprend également un live chat. Les options de personnalisation ainsi que les possibilités d’automatisation du chat semblent très satisfaisantes. Le tout est intégré de manière soignée dans l’application du centre d’assistance. Enfin, l’abonnement gratuit facilite la mise en place d’une collaboration.
Les meilleurs logiciels de live chat : tableau comparatif
| Fournisseur | Nombre d’utilisateurs (approximatif) | Applications | Forfait gratuit ? | Impression générale |
|---|---|---|---|---|
| LiveChat | 22 000 | PC/Mac, iOS et Android | Non | Outil de chat en direct perfectionné comprenant un centre d’assistance ainsi qu’un back-office très soigné. |
| Userlike | 2 000 | Non | Oui | Produit sérieux qui respecte les réglementations de l’UE sur la confidentialité des données. Formule gratuite intéressante comprenant un nombre illimité de chats. |
| Smartsupp | 7 000 | Non | Oui | Le seul logiciel de live chat proposant des enregistrements vidéo de vos visiteurs. Back-office efficace, mais apparence du front-office un peu décevante. |
| Olark | 12 000 | Non | Oui | Très facile à utiliser et offre d’excellentes possibilités d’automatisation du chat. |
| SnapEngage | 10 000 | iOS et Android : à venir | Non | Logiciel de chat satisfaisant pour les grandes équipes ; propose le partage de navigation. Un aperçu en temps réel des visiteurs présents sur le site serait utile. |
| Tidio Chat | Inconnu | PC/Mac, iOS et Android | Oui | Excellent pour les sites Internet multilingues. Très bonnes options d’automatisation du chat. |
| Pure Chat | 10 000 | iOS et Android | Non | Propose des analyses en direct très détaillées et des tarifs convenables pour les équipes d’au moins 4 opérateurs. |
| LiveAgent | 21 000 | iOS et Android | Non | Le meilleur choix pour le chat vidéo. Aspect un peu complexe en raison des innombrables options disponibles. |
Conclusion
Comme vous avez pu le constater, le monde du live chat est en constante évolution et explore de nombreuses directions. D’aucuns expérimentent les chatbots (LiveChat et Userlike), tandis que d’autres optent pour les formules gratuites permettant de placer leurs propres agents (Tawk.to). Certains offrent une expérience utilisateur haut de gamme (LiveChat, Olark), là où d’autres encore semblent avoir été conçus il y a plus de 10 ans.
Il reste à déplorer le peu de logiciels de chat en direct disponibles en français. Si cela fait partie de vos principaux critères, Userlike et Smartsupp restent vos meilleures options.
Dans tous les cas, si vous tenez à mettre en place un système de chat en direct pour votre entreprise, bonne nouvelle : les solutions ne manquent pas ! Les formules payantes sont pour la plupart abordables et certaines versions gratuites proposent des services tout à fait honnêtes. Les options multilingues semblent devenir la norme, tandis que les déclencheurs et les automatisations peuvent constituer de puissants outils afin de convertir les utilisateurs qui consultent vos pages.
Encore plus appréciable, l’ensemble des entreprises citées dans cet article sont parvenues à faire du live chat un outil plutôt intuitif. La formation de vos agents devrait rester limitée en matière de compétences techniques. Ils pourront ainsi se concentrer sur votre objectif principal, qu’il s’agisse d’offrir un service d’assistance de premier ordre, de réaliser des ventes ou d’aider les utilisateurs à naviguer sur votre site.
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09 janvier 2023 : Userlike
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22 avril 2022 : prix des forfaits Tidio
10 Fév 2021 : PureChat ne propose plus de forfait gratuit.
16 Juin 2020 : Suppression de Livezilla, la société étant en liquidation.
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