livechat

Para as empresas virtuais nunca houve tantos canais de suporte e de vendas como agora. De telefone a e-mail, passando pelas redes sociais, como Twitter e Facebook, e até mesmo WhatsApp, não faltam meios de comunicação com os seus usuários e clientes. Mas um canal novo tem sido cada vez mais usado: o chat on-line.

Atualmente os clientes são muito impacientes: um estudo da Hubspot mostrou que 90% deles avaliam uma resposta imediata como importante ou muito importante quando fazem uma pergunta para o serviço ao cliente. “Imediata” se define como “10 minutos ou menos”.

Por isso, algumas empresas têm substituído completamente a opção de e-mail. A WP Engine, um grande provedor de hospedagem dos EUA, lida com todos os pedidos de suporte pelo chat ao vivo. Parece funcionar bem para eles, pois não voltaram a usar e-mails desde que o serviço de live chat entrou no ar há quase 2 anos. E você, já está pronto para começar? Veja como abaixo.

Como o live chat funciona

Essencialmente, o chat ao vivo é uma simples janela que aparece no seu site para exibir textos. Os usuários podem digitar mensagens nela e você pode ler e responder do seu próprio back-office. O seu operador também pode ver uma lista de usuários que estão no site e abordá-los com uma pergunta, como numa loja de verdade.

Também vale observar que hoje em dia instalar um chat on-line é relativamente tranquilo. Na maior parte do tempo basta copiar algumas linhas de código e integrá-las ao seu site.

Melhores softwares de Live Chat: comparando os 9 preferidos

Encontre abaixo os perfis detalhados das ferramentas de chat que selecionamos:

1. JivoChat – Chat ao vivo para o Brasil

jivochat

O JivoChat é um software de chat on-line que nasceu na Rússia, mas cobre vários países.

Atualmente, cerca de 300.000 sites o usam e ele é provavelmente o software de live chat mais conhecido no Brasil. Seu aspecto geral é bastante moderno, incluindo a própria ferramenta de chat. Existe um aplicativo móvel para iOS e Android, bem como aplicativos de desktop para Windows e Mac. O JivoChat tem até uma opção para receber chamadas por telefone, operadas pelo prestador de serviço VoIP.

Capturas de tela do JivoChat

Preços do JivoChat

Versão Básica: R$ 0

Chats ilimitados para até 5 operadores

Versão Profissional: R$ 39,90

Inclui disparadores automáticos, informações sobre os visitantes e respostas pré-prontas.

Preços mensais pagos por ano.

Do que eu gostei: os preços são bastante atrativos – R$ 39,90 por operador é relativamente baixo –, e até o plano grátis abrange 5 operadores. Aliás, o JivoChat é a única ferramenta de chat on-line que cobra em reais. Eles têm um ótimo sistema para disparadores automáticos que também permite ocultar o widget de chat se desejar. Você tem integração com o Zapier, que o ajuda a se conectar com o seu helpdesk preferido ou CRM.

O que deveria ser melhorado: a usabilidade poderia ser aprimorada, nem sempre é claro onde encontrar certas configurações (mas para ser sincero, já vi piores). E apesar do widget de chat ser bonito, umas opções a mais de personalização não seriam nada mal.

Recomendado para: empresas que necessitam de uma solução de chat rentável em português.

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2. LiveChat – Peso-pesado

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Fundada na Polônia, a empresa fornece uma das maiores soluções de chat ao vivo do mercado. Sua história começou em 2002 e hoje ela é usada por 24.000 clientes, o que não é pouca coisa.

E de fato, é fácil gostar do produto deles. Ele vem com recursos abundantes e oferece uma interface elegante que garante a interação com o produto num piscar de olhos. Além do console de chat requintado, aplicativos para PC, Mac, iOS e Android estão à disposição. E como sempre existem pedidos que um chat não pode resolver, eles também propõem uma solução de suporte.

Preços do LiveChat

Iniciante: US$ 16

Equipe: US$ 33

Empresarial: US$ 50

Empresarial Plus: US$ 149 (negociável)

Preços mensais pagos por ano.

Do que eu gostei: suas diversas integrações que permitem conectar o chat com a sua ferramenta de newsletter (ex.: GetResponse, Mailchimp) ou de CRM (ex.: Salesforce). Isso facilita bem a configuração. Além do mais, eles estão fazendo testes com um chatbot (chamado ChatBot), o que eu acho interessante. E, claro, o visual e a sensação gerais do LiveChat são pontos bastante positivos.

O que deveria ser melhorado: os preços são um pouco mais altos do que a maioria dos concorrentes. Também não achei uma maneira muito boa de configurá-lo em um site multilíngue.

Recomendado para: qualquer pessoa que tenha o orçamento necessário, que precise de um chat on-line de confiança e que queira tirar proveito de tantos recursos (suporte ao cliente, aplicativos etc.).

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3. Userlike – Live chat multicanais

userlike

Mais de 4.500 clientes confiam no Userlike, uma solução de suporte por chat sediada na Alemanha. O que é ótimo é que eles propõem um plano grátis com chats ilimitados. Os demais preços também parecem acessíveis para equipes com pelo menos 3 operadores. Outra vantagem é que eles incluem o WhatsApp como canal de comunicação.

Apesar de o site estar disponível em português, os planos são cobrados em dólares.

Capturas de tela do Userlike

Preços do Userlike

Free: US$ 0

Team: US$ 29

Corporate: US$ 99

Business: US$ 299

Preços mensais pagos por ano.

Do que eu gostei: o plano grátis é razoável para começar. Se você tiver uma start-up, pode até mesmo usá-lo por 12 meses de graça. Em termos de globalização ele é muito bom porque possibilita a criação de widgets de chat diferentes em idiomas diversos (indo até 7). Também há uma integração com o DeepL, plataforma de tradução automática. Os operadores podem pedir capturas de tela para os visitantes, o que é bastante útil.

O que deveria ser melhorado: o comportamento do widget de chat pode ficar estranho depois de atualizá-lo e as mudanças demoram um pouco para aparecer. Eu também gostaria de ver recursos melhores de chat automatizado com base em disparadores.

Recomendado para: empresas que querem oferecer um chat on-line em idiomas variados.

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4. Olark – Fácil de usar e divertido

olark

A empresa, financiada pela Y Combinator, conta com 12.000 clientes e existe desde 2009. O interessante é que a sua equipe está distribuída mundo afora, ou seja, (quase) sempre tem alguém disponível para ajudá-lo com os pedidos de suporte que você possa ter.

Além do teste grátis de 14 dias há também o plano grátis para até 20 chats por mês. O suficiente para se ter uma ideia do serviço.

Os principais recursos incluem a automação de chat (chamado de “chat direcionado”), que permite enviar mensagens automáticas para os internautas que visitam páginas específicas. Suponha que você receba muitos pedidos de chat de países para onde nem sequer envia: com o Olark você pode simplesmente ocultar o chat para certas regiões.

Preços do Olark

Forever Free: US$ 0

Plano mensal: US$ 17

Plano anual: US$ 15

Plano de dois anos: US $12

Todos os planos premium incluem o mesmo leque de recursos. O Forever Free se limita aos recursos básicos e 20 chats por mês.

Do que eu gostei: com certeza os recursos de automação. E também sua gama de temas de acordo com a época do ano, que traz um vento de frescor ao seu site.

O que deve ser melhorado: eles acertaram em quase tudo, porém, gostaríamos de ver algumas pequenas melhorias: ainda não tem aplicativos nativos para iOS ou Android (nem software para PC ou Mac). Apesar de você poder usar o programa em português, o site só está disponível em inglês.

Recomendado para: empresas que querem usar recursos de automação de chat por um preço bastante razoável.

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Alguns termos importantes sobre o live chat:


Console de chat:
é o seu painel de controle. Aqui você vai responder aos pedidos de chat, monitorar os usuários do seu site em tempo real e muito mais. Geralmente ele será fornecido por um cliente da web ou de desktop. Algumas ferramentas de suporte por chat também possibilitam o uso de um serviço de mensagem instantânea existente, como o Slack.

Chats proativos: a capacidade de monitorar os visitantes do seu site em tempo real e entrar em contato antes que eles cliquem na janela de chat ao vivo. Isso pode ser de grande ajuda, mas também frustrar alguns usuários que se sentem incomodados com as suas mensagens.

Mensagens pré-salvas (atalhos): respostas pré-escritas para perguntas frequentes que você pode inserir com um recurso ou alguns cliques. Com elas você ganha tempo, porém os usuários podem achar que não estão falando com alguém de verdade. Então, melhor usar com parcimônia.

Disparadores (chats automatizados): o nome varia de acordo com o provedor de chat on-line (saudação, chat direcionado), mas são essencialmente a mesma ferramenta para analisar o comportamento do usuário e enviar uma mensagem automática. Por exemplo, você pode começar uma conversa de chat proativo com usuários que passam um tempo extraordinariamente longo na sua página de finalização do pedido para ajudá-los com o pagamento.

Protocolos de chat: um registro dos chats on-line. Uma ferramenta preciosa para avaliar a qualidade das respostas e identificar padrões nas perguntas que se repetem.

5. Pure Chat – Uma ótima opção de graça

purechat

O Pure Chat é outro software de chat ao vivo grátis. E a promessa dessa empresa situada no Arizona é bastante ousada: chats ilimitados com operadores ilimitados! Aplicativos móveis estão disponíveis tanto para iOS quanto Android. Assim, você nunca deixa passar a mensagem de um visitante. Aparentemente 10.000 clientes já usam esse produto. Infelizmente ele só pode ser acessado em inglês.

Você vai pagar apenas se quiser recursos profissionais, como análises de visitantes em tempo real e avisos de chat automáticos. Com o upgrade, a propaganda do Pure Chat é retirada e você pode usar a ferramenta em sites ilimitados. Basicamente uma oferta sem limites.

Capturas de tela do Pure Chat

Preços do Pure Chat

Free: US$ 0

PRO: US$ 79

Preços mensais pagos por ano.

Do que eu gostei: as análises dos visitantes em tempo real são de alta qualidade e correspondem perfeitamente ao que eu procuro. Os avisos com base em regras também são ótimos – assim você fica sabendo quando um cliente de alto potencial visita o seu site. E claro, o fato de o plano grátis incluir operadores ilimitados não é nada mau, não é?

O que deveria ser melhorado: não sou muito fã da interface do usuário. Ela não é muito sexy e o design poderia ser refeito. Por exemplo: você pode fazer o upload de uma foto de perfil para os seus operadores de chat, mas se não for do tamanho certo, ela ficará espremida (ver captura de tela). Além disso, as opções de criação da barra de chat não são lá grandes coisas.

Recomendado para: empresas com uma grande quantidade de operadores de chat. Se a análise em tempo real é essencial para você, faça o upgrade para o plano PRO.

> Teste o plano grátis

6. Tidio Chat – Um alto potencial

tidio

O Tidio é relativamente novo, no entanto, já conseguiu reunir um pacote bastante atrativo. Seu plano grátis inclui até 3 operadores e chats ilimitados. Porém, se você quer desfrutar do complemento mais sofisticado, ou seja, a automação, vai ter que gastar US$ 18 por mês (para 5.000 visitantes únicos).

Eu fiquei bastante impressionado logo de cara pelo fluxo de automação visual, que se aproxima de algumas das ferramentas de newsletter mais avançadas que analisamos. Ainda assim, eu gostaria de ver mais opções de automação, como poder ocultar a janela de chat quando certas condições se aplicarem.

Preços do Tidio

Forever Free: US$ 0 (para 3 usuários)

Complementos:

Communicator: US$ 18 por mês (inclui lista de visitantes em tempo real, horários de funcionamento, etc.)

Chatbots: US$ 18 por mês (disparadores automáticos para mais de 5.000 visitantes)

Mailing: US$ 10 por mês (E-mail marketing)

Do que eu gostei: eles têm aplicativos móveis para iOS e Android. A configuração de chat multilíngue é realmente a melhor que vimos até agora. Ademais, como mencionado, o fluxo de automação funciona (no geral) muito bem.

O que deve ser melhorado: eles propõem muitas ferramentas boas, porém, nem sempre elas são acabadas. Uma coisa da qual eu não gostei tanto é que você não pode parar de aceitar novos chats quando um já tiver começado. Nada prático quando está quase na hora de ir embora do trabalho. Infelizmente não existe interface do usuário em português.

Recomendado para: pequenas empresas que querem um plano poderoso de graça e/ou precisam de suporte em diversos idiomas.

> Teste grátis: tidio.com

Dica: receba um desconto vitalício (!) exclusivo de 20% se cadastrando no Tidio por este link especial (você precisa criar uma conta grátis e se conectar para funcionar).

7. Smartsupp – Analise cada movimento dos seus visitantes

smartsupp

O Smartsupp é único sob vários aspectos. Ele leva a análise de chat on-line a outro patamar. Este software tcheco registra as ações dos seus visitantes no seu site para que você saiba exatamente onde as coisas podem melhorar.

Eles também têm um plano grátis que cobre chats ilimitados e operadores ilimitados. Para aproveitar esse recurso de registro de visitante você deve assinar no mínimo o plano STANDARD.

Capturas de tela do Smartsupp

Preços do Smartsupp

Free: US$ 0

STANDARD: US$ 8 por operador

PRO: US$ 19 por operador

Preços mensais pagos por ano.

Do que eu gostei: obviamente o recurso de registro é uma ótima vantagem, a pergunta que fica no ar é se você realmente precisa dele. As análises em tempo real são muito boas e, na minha opinião, exatamente como devem ser. Se elas são importantes para você, o Smartupp é uma opção a ser considerada.

O que poderia ser melhorado: não fiquei muito animado com o design das barras de chat. A personalização é bastante limitada. Apesar de oferecem suporte em diversos idiomas, o português não é um deles.

Recomendado para: empresas centradas em dados que buscam um software de live chat rico em recursos.

> Teste o plano grátis do Smartsupp

8. LiveAgent – Converse cara a cara com os seus clientes

liveagent

Caso você ainda não tenha percebido, a Europa do Leste arrasa no segmento de chat ao vivo! O LiveAgent é outro exemplo disso: sua sede está localizada na Eslováquia. Lançada em 2007, essa solução reuniu uma equipe considerável e conquistou mais de 21.000 empresas, de acordo com o seu site.

A lista de recursos é impressionante e um deles ainda não apareceu nessa nossa análise: o chat por vídeo. Eles também propõem uma solução de suporte totalmente integrada na qual cada pedido de chat é adicionado em forma de ticket (na verdade, o suporte é o negócio central da empresa).

Capturas de tela do LiveAgent

Preços do LiveAgent

Free: US$ 0 (histórico de ticket limitado)

Ticket: US$ 9 por operador

Ticket + Chat: US$ 29 por operador

Tudo incluído: US$ 39 por operador

Preços mensais

Do que eu gostei: o processo de integração é bastante fácil, você tem uma lista de coisas a serem feitas para começar (ver captura de tela). Sua capacidade única de chat por vídeo também entra na nossa lista de prós. Além disso, você pode autorizar apenas as chamadas de voz. Também é ótimo poder configurar um banco de conhecimento voltado para os clientes e um serviço de suporte. Ah sim, a solução também é compatível com uma grande quantidade de idiomas.

O que poderia ser melhorado: não gosto muito da interface do usuário. Ela é meio sem graça e, por causa dos diversos recursos, é fácil ficar perdido. De forma geral, os recursos de ajuda poderiam ser aperfeiçoados.

Recomendado para: empresas médias e grandes com vários operadores que precisam de uma solução de suporte integrada. E empresas que necessitam de chat por vídeo.

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9. Intercom

intercom

A Intercom não é um software de live chat típico. É um produto que se enquadra mais entre o chat on-line e o e-mail em termos de velocidade. As empresas costumam usá-lo mais como um formulário de contato de uso fácil do que para mensagens instantâneas. Os visitantes do site devem inserir o seu e-mail e depois esperar a resposta. Com a Intercom você também tem à disposição chat por vídeo e voz, e pode enviar campanhas de e-mail por ela. Os preços começam a US$ 38/mês e sobem conforme as suas interações vão aumentando.

Prós e Contras do chat ao vivo

Como dito acima, os softwares de suporte por chat têm sido cada vez mais usados, especialmente entre as gerações mais novas e banhadas em tecnologia.

Os PRÓS para os usuários e as empresas compreendem:

  • Um serviço melhor ao cliente: é mais fácil para a sua equipe “saber todas as respostas”. Eles podem responder a vários usuários de uma vez, passar para outro membro da equipe ou consultar a documentação para perguntas mais complicadas. E o cliente nem vai perceber.
  • Um retorno instantâneo e em tempo real: ao contrário do suporte por e-mail, as respostas são rápidas, então os usuários encontram rapidamente o que vieram procurar.
  • Uma experiência do usuário melhorada: uma simples caixa de texto ajuda a não ter que lidar com menus de telefone incômodos ou formulários de contato extra. As respostas também são claras, sem nenhum erro de comunicação por causa de sotaques fortes ou péssima qualidade de ligação.
  • Grande capacidade de análise de dados: com chats on-line, é mais fácil registrar respostas para análise do que com o suporte telefônico. Isso é útil para examinar e monitorar a qualidade das respostas dos seus operadores.
  • Comunicação proativa: uma vantagem significativa é a possibilidade de contatar proativamente os usuários no seu site. Ou seja, os chats ao vivo também podem ser uma ferramenta poderosa para vendas e upsell.

CONTRAS:

  • Não é para todo mundo: os usuários menos à vontade com informática podem não gostar do suporte por chat e preferir falar com uma “pessoa de verdade”. Também é possível que eles não saibam usá-lo, e é por isso que os live chats são um ótimo complemento ao suporte por e-mail e telefone.
  • Nem sempre funciona em dispositivos móveis: a experiência dos usuários de dispositivos móveis pode ser um pouco chata, já que é entediante tem que escrever em uma tela de smartphone pequena.
  • Requer atenção em tempo real: ao passo que você pode fechar o chat ao vivo e receber as perguntas por e-mail, o suporte por chat on-line necessita da total atenção de alguém para ser eficiente. O ideal é que você também tenha horários regulares de chat para que os usuários possam voltar se esse for o meio de comunicação que preferem.

Conclusão

Como você pode ver, não existem muitas ferramentas de live chat em português. Neste quesito, não existem dúvidas de que a melhor é o JivoChat, que é focado no Brasil. Seu plano grátis facilita e muito o começo.

Você também pode optar pelo LiveChat e o Userlike, ambos foram traduzidos em português.

O melhor de tudo é que todas as empresas citadas acima transformaram o chat on-line em uma ferramenta intuitiva. O treinamento para os seus operadores deve ser mínimo em termos de competências técnicas, liberando-os para se concentrar no seu objetivo principal, que é oferecer um suporte excelente, vender ou ajudar os usuários a navegarem no seu site.

Se você tiver alguma pergunta, escreva nos comentários!

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